得罪誰，也不要得罪網(wǎng)民。這似乎成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不變的危機(jī)法則。

　　2011年6月20日，認(rèn)證為中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理的微博昵稱“郭美美baby”的郭美玲在網(wǎng)上大肆張揚(yáng)其奢華生活，引起了網(wǎng)民的強(qiáng)烈關(guān)注，無數(shù)網(wǎng)民自發(fā)進(jìn)行了人肉搜索，最終將憤怒的矛頭指向了中國(guó)紅十字會(huì)的內(nèi)部腐敗，中國(guó)紅十字會(huì)信任危機(jī)全面爆發(fā)。　

　　6月28日，紅十字會(huì)首次就“郭美美”事件召開了媒體通報(bào)會(huì)，只邀請(qǐng)幾家中央級(jí)媒體參與。通氣會(huì)上，紅十字會(huì)沿用之前官媒表態(tài)中國(guó)紅十字會(huì)并沒有所謂的“紅十字商會(huì)”機(jī)構(gòu)，也未設(shè)有“商業(yè)總經(jīng)理”職位，更沒有“郭美美”其人。

　　7月1日晚中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)發(fā)布聲明稱，將暫停中國(guó)商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)(下簡(jiǎn)稱商紅會(huì))的一切活動(dòng)，同時(shí)將邀請(qǐng)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)商紅會(huì)成立以來的財(cái)務(wù)收支進(jìn)行審計(jì)，并調(diào)查媒體所反映的商紅會(huì)運(yùn)作方式問題。

　　微博等新興傳播方式促使人類社會(huì)進(jìn)入自媒體傳播時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒介使得世界“處處是中心，無處是邊緣”。雖然網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)大量地去中介化了，用戶自己就可以直接在論壇、空間、博客、微博等上發(fā)布消息和言論，這使得傳統(tǒng)的前置審查變?yōu)楹笾脤彶�，也使得信息“東方不亮西方亮”，“按下葫蘆起了瓢”。但是，仍然不可否認(rèn)，整個(gè)傳播環(huán)境中，所有的熱門事情都需要傳統(tǒng)媒體做最后的“點(diǎn)火”——當(dāng)《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表評(píng)論員文章稱“公眾的善心傷不起”時(shí)，注定中國(guó)紅十會(huì)字的危機(jī)事件將繼續(xù)升級(jí)。　　

　　從萬元帳篷到虛假發(fā)票再到天價(jià)公務(wù)餐等危機(jī)事件中，紅十字會(huì)都只是簡(jiǎn)單的發(fā)表對(duì)外聲明，僥幸地平息公眾的質(zhì)疑。但這一次郭美美事件，涉及面之廣、引發(fā)公眾憤怒之強(qiáng)，注定此危機(jī)事件將是一場(chǎng)持久的公眾信任重建戰(zhàn)役，媒體溝通將是其中的重點(diǎn)。但從整個(gè)危機(jī)處理過程來看，紅十字會(huì)單一、遲緩的媒體溝通策略，導(dǎo)致危機(jī)之火越燃越烈，最終全面引爆紅十字會(huì)的信任危機(jī)。

　　危機(jī)來臨之時(shí)，各種質(zhì)疑、敵對(duì)、憤怒情緒、攻擊性言論必然洶涌而來。在這其中，化解危機(jī)事件不斷升級(jí)的重點(diǎn)就在于如何有效地進(jìn)行媒體溝通，借助媒體平臺(tái)更好澄清、解釋真相、贏取信任。打好媒體溝通之戰(zhàn)，是決定能否重建公眾信任的重要關(guān)鍵，成敗就在一線間。

　　輿論攻堅(jiān)戰(zhàn)：搶占危機(jī)處理的話語制高點(diǎn)　　

　　2011年以來，企業(yè)危機(jī)層出不窮，從雙匯危機(jī)、錦湖輪胎危機(jī)再到這次紅十字會(huì)的信任危機(jī)中，如何快速有效地處理危機(jī)，把握媒體特性、控制輿論走向，將是其中關(guān)鍵所在。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)采取什么樣的媒體策略呢？

　　一、及時(shí)發(fā)布有效信息，化解公眾敵對(duì)感

　　當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，公眾會(huì)產(chǎn)生三種心態(tài)：焦慮感、懷疑感、敵對(duì)感。公眾之所以會(huì)產(chǎn)生這三種心態(tài)，主要原因就在于對(duì)事件了解不充分，對(duì)信息把握的不透明。所以危機(jī)爆發(fā)之時(shí)，首要關(guān)鍵就在于如何及時(shí)發(fā)布有效信息。

　　危機(jī)公關(guān)，其實(shí)就是一場(chǎng)攻心戰(zhàn)。人類總會(huì)對(duì)未知的事物感動(dòng)恐慌。在商業(yè)上，公眾的表現(xiàn)同樣如此。企業(yè)危機(jī)爆發(fā)以后，必然是負(fù)面信息率先在更大范圍媒介中迅速傳播，面對(duì)涉及自身利益的信息，出于自我保護(hù)，公眾的一般都持“寧可信其有不可信其無”態(tài)度。在越發(fā)缺乏信用的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，公眾的態(tài)度更是會(huì)在短時(shí)間內(nèi)由焦慮、懷疑轉(zhuǎn)至敵對(duì)�！　　�

　　在剛剛不久前發(fā)生的藍(lán)月亮熒光增白劑危機(jī)中，藍(lán)月亮在第一時(shí)間發(fā)布其產(chǎn)品所含熒光增白劑符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并不會(huì)對(duì)人體造成傷害，如此同時(shí)公布相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，輔助證明產(chǎn)品的安全性。在及時(shí)發(fā)布信息之后，最大程度保持輿論的平衡，避免出現(xiàn)導(dǎo)向完全一邊倒的最糟糕情況，避免公眾情緒在短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)向?qū)�敵態(tài)度，引導(dǎo)其保持中立觀望的態(tài)勢(shì)，為企業(yè)下一步危機(jī)公關(guān)爭(zhēng)取時(shí)間。

　　紅十字會(huì)在此次危急中，反應(yīng)不可謂不快，但是為什么仍在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處于被動(dòng)局面？及時(shí)發(fā)布信息只是一個(gè)必要條件，而非充分條件，發(fā)布信息除了及時(shí)，必須要有效，只有及時(shí)與有效結(jié)合，才能起到應(yīng)有的作用。紅十字會(huì)意識(shí)到時(shí)間的重要性，在第一時(shí)間發(fā)布聲明，問題在于，所發(fā)表的聲明中急于撇清與郭美美的關(guān)系，而面對(duì)公眾與媒體的質(zhì)疑卻沒有任何的解釋，使問題越描越黑。

　　單位時(shí)間內(nèi)的媒介所能容納的信息量會(huì)有固定的飽和度，在此媒介環(huán)境中，企業(yè)正負(fù)面信息存在此長(zhǎng)彼消的關(guān)系。這好比兩支軍隊(duì)急行軍爭(zhēng)奪某一戰(zhàn)略要地（公眾心理），一支早早先到，必然已是站穩(wěn)陣腳，另一支爭(zhēng)斗，注定要付出更大的代價(jià)；先后而到，前者未能站穩(wěn)陣腳，則是一場(chǎng)僵持戰(zhàn)，誰都有可能勝出。而在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)往往充當(dāng)是后至者，所以在此環(huán)節(jié)，企業(yè)務(wù)必及時(shí)發(fā)布針對(duì)負(fù)面信息的有利信息，與負(fù)面信息在公眾心理保持僵持，爭(zhēng)取危機(jī)公關(guān)時(shí)間。

　　企業(yè)在面臨公關(guān)危機(jī)的需要第一時(shí)間內(nèi)查證負(fù)面信息內(nèi)容，有針對(duì)性的組織信息發(fā)布。迅速通過各種媒介渠道傳播，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體和是負(fù)面信息的源頭媒體，一定要重點(diǎn)傳播。

　　二、搶點(diǎn)制高點(diǎn)，建立話語的權(quán)威性。

　　危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)需要第一時(shí)間爭(zhēng)取得到權(quán)威媒體的支持，贏得公眾信任感。　　危機(jī)公關(guān)中，媒體作為“把關(guān)人”角色，掌握的信息的輸出，而公眾的判斷往往來自媒體，尤其是權(quán)威媒體。這些具有極高公信力的權(quán)威媒體，其輸出的信息直接影響或者改變公眾的觀點(diǎn)，對(duì)大多數(shù)公眾來說，這些媒體提供的“真相”就是事情本身的“真相”。　

　　在這次紅十字會(huì)危機(jī)中，紅十字會(huì)可能也正是想著借助權(quán)威媒體為自己說話，于是在6月28號(hào)召開的媒體通氣會(huì)中邀請(qǐng)了六家權(quán)威媒體：央視、新華社、人民日?qǐng)?bào)、中國(guó)青年報(bào)、中國(guó)新聞社和中央人民廣播電臺(tái)。不過，問題在于，只邀請(qǐng)了這六家，而且這六家頂級(jí)媒體官方背景太濃厚，難免被外界解讀為“鐵哥們”的關(guān)系會(huì)。這不僅僅公眾不買賬，更不買賬的是被拒絕在門外的其他媒體記者，非但沒有借助這些權(quán)威媒體的公信力來爭(zhēng)取公眾的信譽(yù)，反而進(jìn)一步刺激媒體的“興奮點(diǎn)”。于是乎，又是一片的口誅筆伐。

　　企業(yè)危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，務(wù)必清楚國(guó)內(nèi)的媒體格局。不可否認(rèn)，紅十字會(huì)這些媒體通氣會(huì)所邀請(qǐng)的媒體都具有極高的公信力，但是這些媒體有一個(gè)公眾十分反感的地方，就是容易“政治掛帥”，輿論導(dǎo)向容易一邊倒，而這一點(diǎn)為公眾所詬病。所以，企業(yè)進(jìn)行媒體溝通之時(shí)，溝通對(duì)象需要全面化，既考慮到純官方媒體，也要考慮到社會(huì)化的媒體，不同的媒體其在百姓中的公信力是中有不同的。

　　三、信息覆蓋要全面化

　　在危機(jī)的信息溝通中，在正負(fù)面信息的攻心戰(zhàn)中，你不在的地方就是別人的地方。無論是時(shí)間上還是容納信息的媒介上，單位內(nèi)的信息容量是有一個(gè)飽和度，能大范圍覆蓋信息，擠兌負(fù)面信息，稀釋負(fù)面信息密度，減少公眾接觸負(fù)面信息的機(jī)會(huì)和時(shí)間，如此同時(shí)通過企業(yè)正面信息強(qiáng)化公眾對(duì)企業(yè)的利好情緒。

　　信息覆蓋的效果也是顯而易見的。圣元優(yōu)博爆出“早熟門”之后，加大了網(wǎng)絡(luò)信息露出密度，主要投放重心在于被曝產(chǎn)品質(zhì)量問題后的危機(jī)公關(guān)。

　　為了維護(hù)品牌形象，圣元通過新浪、搜狐、MSN等多個(gè)網(wǎng)站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛心捐贈(zèng)、圣元新聞發(fā)布會(huì)等事件，以期達(dá)到事件解疑、重塑企業(yè)形象的目的。同時(shí)，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開始有計(jì)劃的實(shí)施：

　　1.百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數(shù)。

　　2.各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。

　　3.百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。

　　4.搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲

　　通過這一系列的動(dòng)作，公眾已經(jīng)很難在搜索引擎和其他網(wǎng)站看到圣元優(yōu)博的負(fù)面信息。盡管在“早熟門”危機(jī)中，最終受傷的還是圣元品牌，但在食品安全積重難返的大環(huán)境下，圣元的危機(jī)公關(guān)已是相當(dāng)?shù)某錾�！　　�?

　　危機(jī)來臨時(shí)，必須把握的媒介溝通四大原則　　

　　成也媒體，敗也媒體，現(xiàn)在已經(jīng)不是“防火防盜防記者”的時(shí)代。企業(yè)和媒體的關(guān)系應(yīng)該是合作與溝通。

　　在于媒體溝通過程，企業(yè)需要牢記四大原則。

　　第一條原則：勇?lián)��?zé)任原則

　　讓媒體認(rèn)識(shí)到企業(yè)是負(fù)責(zé)任的，值得信任的。

　　沒有那個(gè)公眾會(huì)喜歡不負(fù)責(zé)任的人，同樣，公眾更不喜歡不負(fù)責(zé)任的企業(yè)。而在大多數(shù)情況下，在面臨公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)過于注重保護(hù)自身利益而忽略公眾的感受，贏了官司輸了市場(chǎng)輸了人心的案例十分普遍。

　　2001年9月，南京知名食品企業(yè)冠生園被中央電視臺(tái)揭露用陳餡做月餅，事件曝光后冠生園公司接連受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評(píng)。面對(duì)即將掀起的產(chǎn)品危機(jī)，作為一向有著良好品牌形象的老字號(hào)企業(yè)，南京冠生園卻做出了讓人不可思議的反應(yīng)：既沒有坦承錯(cuò)誤、承認(rèn)陳陷月餅的事實(shí)，也沒有主動(dòng)與媒體和公眾進(jìn)行善意溝通、贏得主動(dòng)，把危機(jī)制止在萌芽階段，反而公開指責(zé)中央電視臺(tái)的報(bào)道蓄意歪曲事實(shí)、別有用心，并在沒有確切證據(jù)的情況下振振有辭的宣稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種背離事實(shí)、推辭責(zé)任的言詞，激起一片嘩然。一時(shí)間，媒體公眾的猛烈譴責(zé)、同行企業(yè)的嚴(yán)厲批評(píng)、消費(fèi)者的投訴控告、經(jīng)銷商退貨浪潮……，令事態(tài)開始嚴(yán)重惡化，也導(dǎo)致冠生園最終葬身危機(jī)之中。

　　而同為食品安全危機(jī)，發(fā)生在2008年河南的“毒餃子”危機(jī)中，河北天洋食品廠的表現(xiàn)則相當(dāng)出彩。在日媒報(bào)道經(jīng)各家媒體轉(zhuǎn)載炒作，毒餃子事件由此開始在互聯(lián)網(wǎng)上傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。一時(shí)間，如同消費(fèi)者驚弓之鳥，消費(fèi)者談“餃”色變。以日本三口之家吃餃子中毒為切入點(diǎn)，各大媒體紛紛炒作。中國(guó)的餃子廠商尤其是河北天洋食品廠陷入媒體的口誅筆伐中。中國(guó)的食品安全威脅論再度升級(jí)，不但河北天洋食品廠被媒體、消費(fèi)者封殺，整個(gè)餃子行業(yè)遭遇風(fēng)霜，個(gè)體危機(jī)逐漸演化為行業(yè)危機(jī)甚至中國(guó)制造危機(jī)。

　　在危機(jī)爆發(fā)之后，天洋食品廠，迅速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)。反應(yīng)在毒餃子事件中，就是日本媒體有關(guān)天洋食品廠生產(chǎn)毒餃子的報(bào)道一經(jīng)刊出，天洋即在第一時(shí)間作出反應(yīng)，配合調(diào)查。從1月30日起天洋食品廠停產(chǎn)（停產(chǎn)數(shù)日），并且找回全部在日食品及路途食品，從理論上切斷“毒餃子”食品源。其積極迅速的反應(yīng)從行動(dòng)上在公眾心中方面樹立了一個(gè)良好的正面形象。

　　“態(tài)度決定命運(yùn)”，對(duì)危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會(huì)挽回?fù)p失;而態(tài)度不好，再好的方法也會(huì)無濟(jì)于事。南京冠生園與河南天洋食品的危機(jī)處理方式，給中國(guó)企業(yè)好好的上了一堂課。

　　第二條原則：積極主動(dòng)原則

　　主動(dòng)與媒體溝通，讓媒體認(rèn)識(shí)到企業(yè)是坦誠(chéng)的。

　　一起發(fā)生在廣州的空調(diào)爆炸事故在社會(huì)輿論上發(fā)酵和升溫，被媒體淘出了近三年來格力空調(diào)發(fā)生的幾起空調(diào)爆炸事件，并最終被演繹成“格力空調(diào)爆炸門”。

　　在危機(jī)發(fā)生之后，格力沒有做更多內(nèi)省卻匆忙質(zhì)疑用戶使用空調(diào)動(dòng)機(jī)、指責(zé)對(duì)手操縱，這對(duì)于業(yè)界翹楚的格力來說，行事未免匆忙草率，進(jìn)退失據(jù)。面對(duì)記者采訪，除了表示產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題之外，格力更是表示沉默態(tài)度。

　　其實(shí)，憑借著格力空調(diào)在公眾眼中的知名度和美譽(yù)度，本不應(yīng)該在這次危機(jī)中出處處于被動(dòng)局面，而比格力空調(diào)質(zhì)量問題更可怕的是企業(yè)的責(zé)任心。既然爆炸等事故已經(jīng)發(fā)生，對(duì)于空調(diào)廠家來說，最重要的是先為消費(fèi)者解決好善后事宜，同時(shí)對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查，該擔(dān)當(dāng)就擔(dān)當(dāng)，該賠償就賠償，這才是一個(gè)負(fù)責(zé)任的大品牌所應(yīng)該具有的胸襟與氣量。如果發(fā)生事故之后，空調(diào)廠家只是一味地推諉和逃避，顯然是對(duì)消費(fèi)者的不尊重。

　　而在正廣和“汽水瓶老鼠案”中，有消費(fèi)者投訴汽水瓶中有死老鼠。對(duì)此，廠家采取了低調(diào)而冷靜的做法：既沒有大呼冤枉，也沒有嚴(yán)厲指責(zé)消費(fèi)者惡意欺詐，而是很平靜地邀請(qǐng)新聞媒體來工廠參觀。廠方向記者們介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國(guó)杜邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。在事實(shí)面前，記者們都相信，老鼠只能是有人惡意打開瓶子后放進(jìn)去的。隨后，各報(bào)紙均報(bào)道了記者們?cè)谄�水廠的所見所聞。一場(chǎng)風(fēng)波從此煙消云散。　

　　在大眾傳媒對(duì)企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行報(bào)道的過程中，大眾傳媒為公眾建構(gòu)了一個(gè)危機(jī)的“擬態(tài)環(huán)境”，并由此影響著公眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知與評(píng)價(jià)，如果企業(yè)未能主動(dòng)為媒體提供更多的信息，危機(jī)真相未明之前，媒體只會(huì)通過各種渠道打探，最終在質(zhì)疑的旗幟下成先入為主的“媒介審判”，直接沖擊了企業(yè)形象，深刻影響著危機(jī)發(fā)展方向。

　　第三條原則：預(yù)防第一原則

　　在危機(jī)尚未全面爆發(fā)之時(shí)，企業(yè)也必須主動(dòng)與媒體溝通，了解媒體關(guān)注點(diǎn)，積極做好防范準(zhǔn)備。危機(jī)的管理手段再高明，也不及做好預(yù)案工作，把危機(jī)扼殺在源頭里——“預(yù)防勝于治療”，是企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理的時(shí)候應(yīng)該看到的原則�！�

　　受受眾的影響，媒體記者往往熱衷報(bào)道各種“獵奇”新聞，企業(yè)危機(jī)對(duì)媒體來說就是一個(gè)興奮點(diǎn)，在信息的傳播上，為了更好的爭(zhēng)斗眼球，媒體自己往往會(huì)對(duì)事情本身做技術(shù)處理，以期最大限度的吸引受眾眼球。由于媒體具有放大效應(yīng)，往往會(huì)將一件小事夸大，而不明真相的消費(fèi)者則可能盲目跟風(fēng)，特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，受傳播過程中“噪音”的干擾，以訛傳訛，最終導(dǎo)致信息與本身內(nèi)容大相庭徑。

　　在公關(guān)危機(jī)中，企業(yè)必須積極應(yīng)對(duì)記者的采訪，提供更詳細(xì)的信息，以免記者充分發(fā)揮自身的想象力與質(zhì)疑權(quán)。提供他們想要的，讓媒體記者報(bào)道企業(yè)想說的，密切關(guān)注媒體記者報(bào)道的方向，及時(shí)應(yīng)對(duì)采取措施在。

　　在05年高露潔含致癌物質(zhì)的公關(guān)危機(jī)中，高露潔并沒有使用“別有用心分子”“保留追究權(quán)利”等措辭。面對(duì)各大媒體紛紛要求高露潔對(duì)致癌物質(zhì)作出解釋的壓力下，高露潔除了及時(shí)在《南方周末》刊登聲明，表示會(huì)在后續(xù)回答媒體質(zhì)疑之外。

　　隨后高露潔不惜重金召開大型新聞發(fā)布會(huì)，用來自消息源頭研究人員以及英美各國(guó)權(quán)威人士的澄清來例證高露潔“無罪”，向公眾傳遞高露潔牙膏安全的信息。高露潔直接對(duì)媒體的質(zhì)疑采取釜底抽薪的方法，徹底斷絕媒體繼續(xù)追問的依據(jù)，一時(shí)間讓大小傳媒失言，報(bào)道的框架也徹底的改變。此后，輿論的聲音突轉(zhuǎn)，變成了媒體的自我反省，而高露潔產(chǎn)品本身的優(yōu)劣反而淡化到新聞之外。

　　而在同年6月份“雀巢危機(jī)”。在媒體上無一例外全是負(fù)面新聞時(shí)，雀巢公司卻始終沒有與媒體進(jìn)行有效的溝通，任憑媒體猜測(cè)，也沒有通過任何形式來發(fā)布只言片語，只是一味的沉默，導(dǎo)致危機(jī)越來越大，朝著不可預(yù)知的方向發(fā)展。媒體的批判由原先的問題奶粉上升到了對(duì)整個(gè)雀巢公司運(yùn)營(yíng)體系，甚至牽扯到商業(yè)道德、雙重標(biāo)準(zhǔn)和歧視性經(jīng)營(yíng)等重大問題。直到6月5日下午，雀巢中國(guó)公司才公開致歉，并表示對(duì)于碘超標(biāo)的奶粉將負(fù)責(zé)更換，但仍表示不負(fù)責(zé)退貨，而具體更換措施雀巢也未明確出臺(tái)。這使雀巢產(chǎn)品信任度急劇降低，業(yè)界均認(rèn)為這是一個(gè)非常失敗的危機(jī)公關(guān)案例。

　　第四條原則：全局利益原則

　　當(dāng)企業(yè)意見與媒體判斷發(fā)生相差時(shí)甚至被媒體錯(cuò)誤報(bào)道時(shí)，不要強(qiáng)硬與之對(duì)抗，而是要巧妙地引導(dǎo)媒體更好地了解情況，爭(zhēng)取媒體的支持。　　 媒體在進(jìn)行企業(yè)報(bào)道時(shí)，沒有義務(wù)按照企業(yè)的理解或希望去確定報(bào)道角度或重點(diǎn)，還有可能因不準(zhǔn)確的語言描述而背離了企業(yè)所表達(dá)的內(nèi)容。在這種情況下，企業(yè)要有正確的態(tài)度對(duì)待媒體曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道，切忌沖動(dòng)地去責(zé)問記者。對(duì)于失實(shí)的曝光報(bào)道，企業(yè)要通過與記者溝通、提出更正要求、刊發(fā)后續(xù)報(bào)道、開展一些能向公眾展示事件真相的活動(dòng)等措施，來挽回不良影響。

　　在霸王二惡烷危機(jī)中，霸王集團(tuán)已于2010年7月21日向香港高等法院提起訴訟，控告最早報(bào)道此事件的《壹周刊》 “惡意中傷、誹謗”霸王的產(chǎn)品，并要求賠償損失。

　　在危機(jī)剛爆發(fā)之時(shí)，霸王董事長(zhǎng)一方面堅(jiān)決否認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，稱含有二惡烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質(zhì)，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責(zé)事件是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽(yù)。

　　在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡(jiǎn)單地下結(jié)論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產(chǎn)品避責(zé)。而其中最大的敗筆在于在還沒向公眾澄清事情本身就企圖借助以起訴媒體來獲得消費(fèi)者的同情，這種行為更是令公眾和媒體方案。

　　再比如在太子奶事件中，《南方周末》以整版篇幅刊發(fā)題為《太子奶緣何擦改生產(chǎn)日期》的文章，披露了太子奶公司將已過期和即將到期的奶制品擦改生產(chǎn)日期后再返銷給消費(fèi)者。

　　事件發(fā)生后，太子奶并沒有大張旗鼓地去向《南方周末》發(fā)律師函，而是私下和《南方周末》達(dá)成了和解。同時(shí)和各媒體逐一溝通，要求不要再炒作，并要求各網(wǎng)站將相關(guān)新聞及評(píng)論文章刪除。結(jié)果很快媒體都保持了沉默，沒有再跟進(jìn)深挖，而幾天之后，在GOOGLE上面已經(jīng)找不到一條太子奶的負(fù)面新聞了。事后公司相關(guān)人員說：我們的一個(gè)原則就是，不要成為焦點(diǎn)，不要成為談?wù)摰脑掝}�！�

　　從大眾傳媒的社會(huì)傳播功能來看，任何企業(yè)爆發(fā)的危機(jī)事件都具有強(qiáng)大的輿論關(guān)注性，能作為重大新聞?lì)}材成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)，而事后企業(yè)如何應(yīng)對(duì)同樣也需要借助大眾傳媒的輿論報(bào)道來進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，對(duì)危機(jī)事件的處理，體現(xiàn)出企業(yè)的應(yīng)變能力。

　　在發(fā)達(dá)的傳播環(huán)境中，任何再微小的危機(jī)事件都可能經(jīng)過媒體的放大效應(yīng)最終釀成大漩渦，最終導(dǎo)致品牌的美譽(yù)度及公眾信任被摧毀。所以，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵之一是要重視媒體溝通策略，進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，從實(shí)現(xiàn)公眾信任重建�！　�